Irache recibe más de 800 reclamaciones y consultas sobre Internet en los cuatro primeros meses del año
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha recibido más de 800 reclamaciones y consultas sobre Internet en los primeros cuatro meses del año. Los casos más frecuentes están relacionados con disconformidad del producto, retrasos en las entregas o fraudes.
Según una encuesta encargada a Cíes por Irache, el 38% de los navarros que han comprado por Internet han tenido algún problema en alguna de estas operaciones.
La queja más habitual es el retraso o el extravío del producto -39% de los problemas-. Cuando el consumidor llama, en muchas ocasiones "le dan excusas, le dicen que está a punto de llegar o afirman que ya lo entregaron o derivan toda la responsabilidad a la empresa de transporte".
Por ello, según ha indicado Irache en un comunicado, es "conveniente" que al comprar se concrete, por escrito, un plazo o fecha de entrega del bien. Si no se ha pactado, la normativa europea indica que se debe entregar el bien en un plazo de treinta días desde la compra.
En otros casos el producto nunca llega a manos del comprador. Si no son fraudes, suelen achacarlo a "problemas de existencias o a errores del transportista, aunque en ocasiones se trata de problemas de gestión del propio vendedor". En estos casos, lo que suele conseguir el consumidor es que le devuelvan el dinero que pagó, pero "es muy complicado que se consiga una compensación por el tiempo perdido o los perjuicios causados".
PRODUCTOS DEFECTUOSOS O QUE NO RESULTAN SER LOS COMPRADOS
El segundo problema más frecuente es que el producto que recibe el consumidor no es el que había comprado o, si lo es, "está defectuoso". Así sucede en el 26% de los conflictos por compras en Internet. En principio, el consumidor tiene derecho, al igual que en las compras en la tienda, a que el producto "sea exactamente el que encargó y que esté en perfecto estado". Si no es así, debe comunicarlo cuanto antes al vendedor.
Desde Irache recomiendan ser "cautos" con las imágenes que se publicitan, tratar de que la descripción del producto sea "lo más detallada posible" y conservar toda la documentación de la compra y las comunicaciones con el vendedor para, si es caso, poder reclamar un incumplimiento. También es conveniente revisar el producto tan pronto como se recibe y mejor antes de firmar la recepción al transportista. Ante la disconformidad del cliente, en ocasiones las empresas señalan que el producto "estaba bien cuando se envió".
También se han dado problemas con averías que suceden pasados unos meses, especialmente con productos electrónicos, como tabletas o teléfonos, en los que el consumidor los envía para que los arreglen en el servicio técnico. Las compras por Internet tienen la misma garantía que las adquiridas en el establecimiento. Actualmente en España el tiempo de garantía para un producto nuevo es de tres años y en la Unión Europea depende del país, pero no será inferior a dos años.
FRAUDES
El 18% de los problemas de compras en Internet tiene que ver con fraudes. Generalmente se trata de que el consumidor compra un producto en una página web, lo paga y este producto nunca llega. Cuando trata de contactar con la supuesta empresa, no lo consigue porque "no existe, se trata de una estafa". Suelen ofrecer condiciones "ventajosas", como gastos de envío gratis o precios más baratos, para que el consumidor "caiga en la trampa".
También se da entre particulares, cuando se compra un producto a otra persona y este no se recibe, y cuando se trata de contactar con el vendedor, el teléfono no existe y los datos son falsos.
Generalmente, las plataformas digitales solo asumen cierta responsabilidad si las transacciones se realizan a través de sus canales o sistemas de pago, pero si la compra se paga directamente al vendedor -norma habitual en algunos portales- la plataforma "se lava las manos".
Una vez que se ha dado la estafa, el consumidor deber poner "cuanto antes" una denuncia ante la policía, aunque "no siempre será fácil" recuperar el dinero. Por eso, conviene "ser precavido" y asegurarse de la "fiabilidad" de la web o, si es posible, "no pagar nada hasta que se reciba el producto en perfecto estado". En ocasiones, el fraude consiste en dar otro de menor calidad que no responde a lo encargado por el comprador.
PROBLEMAS EN EL PAGO
Otro problema en las compras por Internet, aunque se da en menor grado -11%-, son los problemas de pago. Es "más conveniente" utilizar medios de pago "seguros y dirigidos especialmente para operar en Internet, que dan una mayor protección al comprador".
Otra opción es usar tarjetas de prepago, por la que se puede regular el importe que se carga y el riesgo de fraude es "más limitado". Los pagos por giros postales o transferencia exponen al consumidor a un "mayor riesgo" frente a posibles engaños.
Desde Irache han remarcado que, en las compras por Internet en la Unión Europea, a diferencia de las que se hacen en el establecimiento, el consumidor "tiene derecho a desistir de la compra durante catorce días desde haber recibido el producto, aunque con algunas excepciones, como productos personalizados, alimentos frescos o productos de saludo o higiene precintados, entre otros".
