Incumplimiento de ofertas o permanencias, principales reclamaciones de los consumidores navarros en materia de telefonía

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió el pasado año más de 8.000 reclamaciones y consultas por temas de telefonía. En su mayor parte se deben a desacuerdos con las facturas emitidas, por ofertas que no se cumplen o por problemas al cambiar de compañía. 

La mayor parte de las quejas tienen que ver con que los clientes consideran que la compañía les está cobrando de más en sus facturas. Sin embargo, buena parte de ellos no se acuerdan con seguridad de los precios que habían acordado. La situación se complica porque generalmente contratan por teléfono y no tienen el contrato por escrito. 

Cuando el consumidor reclama, le dicen que la compañía está cumpliendo porque responde a la oferta que se pactó por teléfono. En estos casos, hay que solicitar una copia del contrato por escrito o, al menos, la grabación telefónica donde se acordaron las condiciones. En muchas ocasiones, la operadora se ve obligada a rectificar y adecuar los cobros a lo contratado. En otros casos, la llamada verificadora, la que vale para cerrar las condiciones, no ofrecía las jugosas promesas que había hecho anteriormente el agente comercial y que eran las que el consumidor pensaba que había contratado.

Otras veces, el consumidor aceptó el contrato por SMS sin leer las condiciones, que en realidad eran diferentes a las que les habían ofrecido verbalmente.

Acaba el descuento y sube la factura

En otras ocasiones sucede que las tarifas contaban con un descuento durante un tiempo limitado. Una vez pasado este periodo (seis meses, un año…) el precio sube, cinco, diez o veinte euros. Al verlo, el cliente cree que hay un error y es entonces cuando ve que el primer precio era un descuento y que a partir de ahora el contrato le va a salir más caro. A veces, cuando concluye el tiempo de la promoción, la operadora aplica unos precios aún más altos de los que corresponden al suprimir el descuento.

Compromisos de permanencia

Los compromisos de permanencia también están entre los problemas más habituales. En muchas ocasiones no se da una información adecuada sobre estas cláusulas. Esto hace que muchas personas no sepan si tienen que pagar algo cuando quieren cambiar de operadora, qué importe o durante cuánto tiempo está vigente esta penalización, que a partir de la última modificación normativa no puede durar más de dos años. A veces, hay una penalización por la instalación del router o el cableado, de 150 euros, por ejemplo, y otra por el descuento que te aplican en la tarifa, que puede llegar hasta los 300 euros. A la hora de devolver el router u otros aparatos, algunas personas encuentran dificultades. Aunque cualquier compromiso de permanencia debe de ser aceptado “expresamente” en el contrato, no siempre se informa de ellos con la suficiente transparencia.   

En otras ocasiones, aunque la permanencia esté recogida contractualmente, no se aplica la proporcionalidad, por la que solo me deberían cobrar el importe correspondiente al tiempo que me queda por cumplir del plazo pactado. Así, muchos consumidores han recuperado penalizaciones de, por ejemplo, 180 euros tras cambiar de compañía cuando el cobro no debía superar los 15 euros. 

Ficheros de morosos y falsas demandas 

En ocasiones, se han dado, incluso, cobros de permanencia por parte de una misma compañía. Un comercial de la misma operadora te ofrece unas condiciones más favorables, que tú aceptas. Al considerar que es un nuevo contrato, te aplican la permanencia de 150 euros por el anterior contrato.  Como es lógico, el consumidor, al tratarse de la misma empresa, no contemplaba que le pudieran cobrar ninguna penalización.

Algunos consumidores devuelven el cargo de la penalización porque consideran que es irregular. En respuestas, algunas empresas de gestión de cobros -subcontratadas o a las que la operadora ha cedido sus deudas- incluyen o amenazan con incluir al ex cliente en ficheros de morosos. Incluso en ocasiones, envían falsas demandas judiciales con el fin de amedrentar al consumidor y conseguir que pague. 

La operadora sube las tarifas 

Especialmente a principios de año se dan protestas de consumidores porque su compañía ha subido unilateralmente las tarifas; de hecho, varias grandes operadoras así lo han anunciado para este primer trimestre. En estos casos el consumidor solo tiene la opción de irse a otra compañía sin pagar ninguna penalización, pero si, no lo comunica, se le aplicarán las nuevas tarifas. Eso sí, la compañía debe comunicar el cambio de tarifas al menos con un mes de antelación. Como en algunos casos la operadora no lo había hecho, se consiguió que se aplicase la tarifa anterior y se le devolviese la diferencia. 

En cualquier caso, muchos consumidores, aunque se les haya comunicado, no caen en la cuenta de este encarecimiento hasta meses después. Por ello, es importante comparar periódicamente los precios que está aplicando la operadora con lo que tengo contratado para ver si han aplicado alguna subida sin que el cliente se haya dado cuenta. 

Servicios que otras empresas cobran a través del recibo telefónico

Otra reclamación que se repite es por el cobro por servicios no contratados. Suele tratarse de servicios por otras empresas, pero cobrados a través del recibo telefónico, de tarificación adicional o no, que el consumidor asegura desconocer. El problema suele ser que si los cargos son pequeños pero repetidos, habitualmente el cliente cae en la cuenta meses después. A esas alturas el importe a reclamar ya es importante. El modo de contratación es muy poco transparente, a veces se da al haber respondido a un mensaje o al clicar algún anuncio en internet. Tras solicitar la baja para parar los cobros, si no se demuestra que ha habido tal contratación, no es extraño poder recuperar los importes cargados en la cuenta.

Hay que tener en cuenta que la mayor parte de problemas de telefonía no son de importes excesivos y lo habitual es que se llegue a una solución para el consumidor. 

Errores de las operadoras o estafas

También se dan cobros incorrectos por errores de gestión de las operadoras. Se suelen solucionar cuando el consumidor se da cuenta de que le están cobrando la factura o el servicio de otra persona. Otras veces son consecuencia de altas no consentidas o realizadas por delincuentes. Aunque no es lo habitual, a veces se dan importes muy altos, como el caso de una persona que estuvo años pagando una línea que no era suya. Este fue el caso de un consumidor al que tuvieron que devolver más de quinientos euros que le habían cobrado por una línea que habían contratado a su nombre y sin su permiso otras personas. 

Internet va lento o se corta

Otra de las quejas más habituales ha sido la mala calidad del servicio, especialmente por la lentitud o mala cobertura del servicio de internet, bien a través del móvil o en casa. Estos casos son más frecuentes en algunas zonas rurales. 

Cuando el consumidor se queja de la lentitud de datos a la compañía, es habitual que la operadora le asegure que el servicio es el contratado y no ofrezca ninguna solución. En estos casos muchos clientes optan por cambiar de compañía, pero en ocasiones le aplican penalización, si bien en buena parte de estos casos se consigue que se anule.

Pedir condiciones por escrito, conservar el contrato, revisar cuentas 

En cualquier caso, lo más importante antes de contratar un servicio de telefonía e internet es pedir todas las condiciones por escrito y estudiarlas detenidamente antes de aceptar el servicio. Asimismo, conviene conservar este documento por si luego hay incumplimientos. Otra pauta importante es revisar periódicamente las cuentas bancarias para asegurarse de que las facturas corresponden a lo pactado.