FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado ante el Ministerio de Consumo a la aseguradora vinculada a CaixaBank, SegurCaixa Adeslas SA por no ofrecer de manera clara y accesible un correo electrónico a disposición de la ciudadanía en el que atender las solicitudes de información o las reclamaciones, de forma que los usuarios puedan tener constancia de su queja o demanda ante la compañía.
En el escrito dirigido a la autoridad de consumo estatal, por tratarse de una cuestión con impacto en consumidores del conjunto de comunidades autónomas, FACUA ha indicado que el artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece que "los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario (...), pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados".
La asociación ha defendido que la normativa estatal de atención a los consumidores impone con claridad meridiana a las empresas la puesta a disposición de un correo electrónico, y especialmente a las prestadoras de servicios de carácter básico de interés general (entre los que se encuentran los de seguros), que garantice en un sentido amplio la adecuada atención de los consumidores, es decir, que los usuarios puedan dejar constancia de su queja o reclamación relacionada con los bienes o servicios ofertados o contratados.
Derecho a la información o a reclamar con eficacia
En otro orden, FACUA ha podido verificar que la empresa denunciada en su espacio web no facilita ninguna dirección de correo electrónico a la que los usuarios puedan dirigirse, lo que constituye una verdadera limitación o traba para que puedan ponerse en contacto con dichas empresas a efectos de ejercer su derecho a la información o reclamar con eficacia.
En este sentido, únicamente pueden comunicarse por escrito con la entidad aseguradora a través de su página web, lo que no permite que el usuario tenga constancia de la gestión realizada. Ello supone que se sitúe a los asegurados en una posición de indefensión ya que carecen de justificantes que les permita acreditar las comunicaciones remitidas a la aseguradora a fin de comunicar las incidencias que pudieran tener.
FACUA ha señalado que el artículo 47 del Real Decreto-Legislativo 1/2007, establece que: "son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios las siguientes: el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente incluidas en esta norma".
De este modo, el Real Decreto 1/2007 por medio de su artículo 52 bis apartado quinto determina que “[...] cuando la infracción produzca lesiones o riesgos para los intereses de los consumidores o usuarios de forma generalizada en el territorio de más de una comunidad autónoma, de tal forma que se pueda ver afectada la unidad de mercado nacional y la competencia en el mismo de acuerdo con lo establecido en este precepto, la competencia corresponderá a los órganos competentes en materia de consumo de la Administración General del Estado".
Reincidente
Ya en octubre de 2021 FACUA denunció a la misma compañía por limitar los teléfonos gratuitos a unos servicios concretos, sin que la asociación haya tenido constancia dos años después de que las autoridades competentes hayan procedido a incoar expediente sancionador y a sancionar esta práctica, pese a vulnerar la normativa.
El Ministerio de Consumo tiene potestad sancionadora desde mayo de 2022, como consecuencia de una modificación de la ley general para la defensa de los consumidores introducida a raíz de reivindicaciones históricas de FACUA y que trasladó al ministro Garzón como una de las cuestiones prioritarias en las políticas de consumo al inicio de la legislatura.
Como consecuencia de esta potestad y, tras las denuncias presentadas por FACUA, el Ministerio de Consumo ha incoado su primer expediente sancionador a la promotora de un festival este mes de agosto, se trata de la empresa DQG Norte, AIE, organizadora del Reggaeton Beach Festival, con eventos programados en once ciudades españolas, por incluir cláusulas abusivas como impedir el acceso a los recintos con comida y bebida del exterior, no permitir el pago en efectivo en el interior y quedarse con parte del dinero de las pulseras cashless en el reembolso.
También durante el mes de agosto, el departamento que coordina Alberto Garzón informó de la apertura de expedientes sancionadores a varias aerolíneas por el cobro del equipaje de mano denunciado por FACUA desde 2018. Cuatro de las compañías expedientadas son Ryanair, Vueling, Easyjet y Volotea.
