La ciudadanía le hado dado una nota de 8,7, notable muy alto, al Teléfono de Atención Ciudadana 010 (948 420100) del Ayuntamiento de Pamplona, y 9 de cada 10 personas usuarias encuestadas, después de su experiencia se lo recomendarían a otras personas. El “boca a boca” siempre ha tenido mucho peso en la difusión del 010, pero este año, por vez primera, el medio más habitual de conocimiento para la ciudadanía ha sido Internet.
Hace ya 24 años que el Consistorio organizó este sistema de atención directa a la ciudadanía con horarios extendidos que engloban tardes y sábados y que, además de información de muy amplio espectro, recoge avisos y sugerencias, y permite realizar una buena cantidad trámites, desde solicitudes de empadronamiento a inscripciones. Esta mañana Jose Manuel Santana, director del Área de Educación, Participación y Juventud, de la que depende orgánicamente el servicio, ha presentado ante la Comisión de Asuntos Ciudadanos la encuesta de valoración que se realiza con carácter bienal y que, en esta ocasión, ha hecho la consultoría Biok Bilbao mediante 625 entrevistas realizadas entre el 16 y el 25 de noviembre, con un nivel de confianza del 95,5%.
La consulta, además de establecer una calificación global, valora asuntos como la rapidez en la atención, la eficacia, la amabilidad en el trato o la claridad de las explicaciones que dan las 18 operadoras del servicio y las dos personas que ejercen su supervisión. De las entrevistas realizadas, el 59,7% lo han sido a mujeres; casi el 70% a personas residentes en la ciudad y el 57,3% a personas con nacionalidad española. De hecho, este último dato es el que más ha variado en la muestra de la encuesta ya que en las dos últimas realizadas, en los años 2020 y 2018 el porcentaje de personas nacidas en el extranjero era de un 21,3 y 9,9%, respectivamente.
Los volantes de Padrón suponen casi un tercio de las llamadas
La nota media de 8,7 evalúa un conjunto de cuestiones en las que la adaptación a un idioma (castellano/euskera), la amabilidad en el trato y la claridad de las explicaciones reciben un 8,9 lo primero y un 8,8 los otros dos aspectos. Lo peor valorado, dentro de una calificación de notable alto, es la rapidez (8,4%) pese a que el 73,8% de las personas encuestadas asegura que sólo tuvo que realizar una llamada para resolver lo que necesitaba. Únicamente el 6,4% refirió cuatro o más llamadas para una única consulta. De hecho, el 96,2% de las personas que contestaron la encuesta reconocen que recomendarían el servicio a otras ciudadanas o ciudadanos.
A la pregunta sobre el motivo de la última llamada el 37,3% de las personas encuestadas explicaban que buscaban obtener volantes o certificados de empadronamiento y el 23,8% solicitar información. El resto de llamadas se distribuyen en muy diversos supuestos en los que ninguno alcanza el porcentaje del 10%
Desde la instauración del servicio de ‘cita previa’, esa modalidad de atención se ha ido consolidando. El 010 ha sido utilizado por un 33,4% de las personas encuestadas para obtener fecha y hora para su gestión. La mayoría de ellas (62,2%) obtuvieron una cita para uno de los cinco días posteriores a la llamada y el 30,6%, para el mismo día. Con estas cifras, el 94,7 de las personas encuestadas piensan que el tiempo es “adecuado”.
Respecto al número de llamadas realizadas por cada persona encuestada en 2022, el 43,8% ha usado el servicio solo en una ocasión, un 41,4% entre dos y cuatro veces y el 14,7% ha llamado cinco o más veces. Hay más hombres en el primero de los casos y más mujeres en el último.
Atención telefónica y vía web, siempre creciendo
El Teléfono de Atención Ciudadana arrancó como servicio municipal el 15 de marzo de 1999 en una oficina de la Casa Consistorial. En 2001 pasó su sede a Casa Marceliano y desde 2014 la mayoría de su personal trabaja desde la calle Monasterio de Irache. Sus datos de satisfacción se mantienen o se incrementan de año en año, y eso que son cada vez más los servicios que presta para las distintas áreas del Ayuntamiento y que van, desde inscripciones a cursos o votaciones, hasta envíos de SMS o correos electrónicos masivos.
A los contactos que mantiene directamente de la ciudadanía por teléfono, se une la atención a través de la red social Twitter en la que difunde avisos y actividades y responde consultas. Esa tendencia de atención digital se percibe también en la vía de conocimiento del servicio. Por primera vez desde su creación Internet ha sido la vía preminente por la que la ciudadanía se ha enterado de la existencia del 010, aunque ya ocupaba la segunda posición desde 2018. En todas las encuestas un porcentaje alto expresa que lo conoce “de toda la vida”.
En 2008, la nota para el Servicio fue de un 8,5 y en 2020, un año con especial complejidad por el confinamiento y todas las modificaciones a las que obligó la pandemia, se situó en el 8,7, una calificación que revalida esta última encuesta de 2022. Este reconocimiento ciudadano va en paralelo a otras acreditaciones o galardones: en 2006 el 010 obtuvo la Certificación de Calidad ISO 9001 por parte de AENOR, que el servicio renovó en 2018 adecuándose a la nueva versión de la norma y estableciendo un plan estratégico de Atención Ciudadana. Además, en el año 2011 el servicio fue reconocido con un accésit en el V Premio de Calidad a los Servicios Públicos de las Administraciones Públicas de Navarra.
