El 010 gestionó el pasado año 964.099 contactos, un 5% más que en 2022

Trabajadores en las oficinas de Animsa. Foto: Animsa
Trabajadores en las oficinas de Animsa. Foto: Animsa

La puesta en marcha en marzo de 2023 de asistentes virtuales ha conllevado una reducción del 13,1% en el número de llamadas al 010 

 
El 010 gestionó el pasado año 964.099 contactos, un 5% más que en 2022

El servicio del 010 realizó el año pasado 964.099 contactos, un 5% más que en 2022, cuando llevó a cabo 922.499. Esos contactos consisten principalmente en llamadas telefónicas, con 273.519 recibidas, en envíos de SMS y correos electrónicos con 678.558 y en otras gestiones administrativas como trámites o inscripciones a programas municipales. Durante 2023, se pusieron en marcha sendos asistentes virtuales que han permitido disminuir el número de llamadas y los tiempos de espera en la atención telefónica.

A lo largo del año se registraron 273.519 llamadas, de las que se atendieron 232.798, 17.000 más que en 2022, es decir, un 8% más. El índice de atención alcanza el 85%. En octubre, con el asistente virtual (voicebot) ya en funcionamiento, se llegó a una cifra de atención del 95%, que compensaron otros meses como enero, con un elevado número de consultas relacionadas con el tráfico, en el que la cifra bajó el 59%. 

El tiempo medio de cada llamada fue de 119 segundos, 11 más que la duración media del año anterior. La media diaria de llamadas de lunes a viernes fue de 1.085, mientras que los sábados se registraron una media de 54 llamadas. 

Trámites y campañas
Durante el año pasado, se gestionaron 86.086 trámites a través del 010. Un 41% por de ellos, 35.218, tuvieron que ver con citas previas, tanto solicitudes como anulaciones, y otro 33%, 29.005 trámites, estaban relacionados con volantes de empadronamiento. Correos electrónicos tramitados a través del buzón web, objetos perdidos, gestiones para las Zonas de Acceso Controlado o consultas sobre el censo electoral fueron otros de los trámites más demandados.

A todo ello, se suman 7.560 contactos a través de correo electrónico, 1.140 menos que en 2022, y 678.558 contactos, un 3% más que en 2022, de los que 335.323 se enviaron desde el servicio del 010. Asimismo, se gestionaron 164 campañas solicitadas desde las áreas municipales que han generado 92 solicitudes de inscripciones y 72 envíos de SMS o correos electrónicos masivos. Las 92 campañas han sumado 34.697 inscripciones, cifra similar a la del año anterior. La Casa de la Juventud es la que más solicitudes de campañas remite con 64 y el área de Cultura, con la red Civivox, votaciones para el cartel de San Fermín o el sorteo de pases para el Encierrillo, la que más inscripciones genera.

Durante el año pasado, el servicio del 010 gestionó 7.241 fichas de información, de las que 1.467 se crearon nuevas y otras 5.774 se actualizaron. En abril de 2023 se retoma la actividad de la base de datos INFORMA y se va poniendo al día toda la información que no se había podido recuperar tras el ciberataque de mayo de 2022. El 010 está también en redes sociales, con un perfil en X (antiguo Twitter) que cuenta con 6.157 personas seguidoras, 111 más que en 2022.

Dos asistentes virtuales
En el mes de marzo, se incorporaron dos asistentes virtuales, voicebot y chatbot (este último no tiene relación con el 010), dentro de los proyectos de modernización de la Atención Ciudadana para mejorar la accesibilidad al servicio. Esos asistentes automatizan gestiones repetitivas y frecuentes como el certificado de empadronamiento y la cita previa. A lo largo de este año, continuarán los trabajos con ANIMSA y la empresa AUNNA para incorporar nuevos servicios. 

A través de voicebot, se atendieron el pasado año 50.211 llamadas, de las que 23.563 generaron atenciones de forma totalmente automática y otras 14.719 se derivaron a personal del 010 tras recabar algunos datos. El resto se contabilizan como abandonos en la gestión o desvíos no deseados. Este asistente ha permitido disminuir la cantidad de llamadas a atender por el 010 en un 13,1%, de 273.895 a 238.027, lo que ha redundado en un aumento de la eficiencia y de la capacidad de atención del servicio en su conjunto, que ha pasado del 78,61% en 2022 al 85,11% en 2023. Otra consecuencia es la disminución del número de llamadas que deben esperar en la cola, pasando del 13.3% en 2022 al 7,45% a partir de la implantación del bot.