El Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno de Navarra ha atendido más de 190.000 trámites y consultas en el último año. Entre el 1 de diciembre de 2023 y el 30 de noviembre de 2023, los diferentes canales puestos a disposición de la ciudadanía han prestado 193.501 atenciones. Se trata de un 4,89% más que las realizadas en el mismo periodo del año anterior, en el que se alcanzaron las 184.476 consultas y gestiones atendidas por este servicio.
El Departamento de Presidencia e Igualdad, responsable de este servicio dispone en la actualidad de dos oficinas de Atención ciudadana tanto en Pamplona (Avenida Roncesvalles, 11) como en Tudela (Plaza de los Fueros 5 -6), 23 oficinas de Registro y 5 oficinas de la Hacienda Foral de Navarra, distribuidas por los diferentes puntos de la geografía. Además de la atención presencial que se presta en estos espacios, la ciudadanía dispone de otros tres canales para relacionarse con la administración a través del servicio de Atención Ciudadana: el teléfono 012, el correo electrónico y el chat a través de la página www.navarra.es.
El Departamento tiene previsto ampliar la cobertura a lo largo de 2024. La medida, que se enmarca en elI Plan de Gobierno Abierto(2021-2023), evidencia el compromiso del Gobierno de Navarra con un nuevo modelo de atención y relación con la ciudadanía, basado en valores como la proximidad, la accesibilidad, la proactividad y la escucha activa.
3 de cada 4, a través del 012
Por volumen de atenciones, el canal telefónico sigue siendo el más utilizado por la ciudadanía para tramitar sus consultas y sugerencias. A través del teléfono 012/ 948 012012 se contestaron en torno a 145.000 atenciones en los últimos doce meses (el 76,3%), con un tiempo medio de atención por llamada que ha ascendido en el último año a los casi tres minutos, pasando de 156,33 a 177,71 segundos en los últimos doce meses.
Cabe destacar que el teléfono 012 es un servicio principalmente destinado a los ayuntamientos. De las casi 145.000 llamadas contestadas, 107.489 fueron relativas a gestiones con las entidades locales de Navarra, y 21.293 se refirieron a solicitudes de citas en las oficinas de atención de Gobierno de Navarra.
Con respecto al mismo periodo del año anterior este canal ha registrado un 1,7% menos de llamadas. Esto es debido, entre otras razones, a la implementación de nuevas tecnologías para la automatización de algunas centralitas de ayuntamientos, al objeto de aportar valor en la atención prestada por el servicio de atención telefónica 012.
Acreditaciones de la identidad digital en las Oficinas de Atención Ciudadana
Asimismo, destaca la atención presencial como el segundo canal a través del cual la ciudadanía se relaciona con la administración. 36.000 atenciones se han prestado en el último año a través de las oficinas de atención ciudadana de Tudela y Pamplona, ésta última operativa desde el mes de mayo.
Cabe destacar la atención registrada en la OAC de Tudela, que en los últimos 12 meses ha atendido más de 31.000 consultas y gestiones de la ciudadanía, un 14,6% más que en el mismo periodo un año anterior.
Por tipo de gestión requerida por la ciudadanía, al igual que en el año anterior, destaca la acreditación de la identidad digital, con casi 10.000 gestiones efectuadas en la OAC de Tudela al respecto, seguido de las solicitudes de información, ayudas a la tramitación on line, y registro de documentos.
La OAC de Pamplona, por su parte, ha prestado un total de 4.925 atenciones desde que se puso en funcionamiento como Oficina de Atención Ciudadana el pasado mes de mayo; más de la mitad referidas a acreditaciones de la identidad digital.
Estos datos de atención presencial se complementarían con las atenciones realizadas en las 23 oficinas de Registro y 5 oficinas de la Hacienda Foral de Navarra.
Correo electrónico y chat
El correo electrónico es la tercera vía más usada por los ciudadanos y ciudadanas de Navarra para realizar trámites y consultas con la administración foral. A través del email navarra@navarra.es se han prestado 11.700 atenciones, un 25% más que en los doce meses anteriores.
Por último, la ciudadanía navarra se relaciona con la administración a través del chat de Gobierno de Navarra, al que se accede a través de la página web de Atención Ciudadana. En los últimos 12 meses se han gestionado 1.170 consultas, un 29% más de las atendidas entre diciembre de 2021 y el mes de noviembre de 2022.
