Más de la mitad de los clientes navarros -54%- demandan a sus bancos mayor transparencia y claridad a la hora de ofrecer sus diferentes productos, según indica una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Otras peticiones de los ciudadanos a las entidades financieras son un trato más cercano -44%-, que les bajen las comisiones -37%-, que ofrezcan más rentabilidad al dinero que se deposite -16%- o que presten capital con más facilidad -10%-.
El 58% no entiende los productos bancarios
Sin duda, la demanda de una mayor claridad y transparencia tiene que ver con la dificultad de los consumidores para entender los productos que les ofrece el banco. Casi seis de cada diez -58%- de los encuestados creen que el banco no da la suficiente información sobre sus productos y admiten que no los comprenden. Aunque esta incomprensión se da en todas las edades, es aún mayor entre las personas de 30 a 45 años.
Esta situación de los consumidores está relacionada con productos que ha comercializado el sector de forma poco transparente, a veces referidos a productos complejos, pero otras a simples hipotecas o créditos. En muchos de los casos se ha dado una clara falta de información, que ha hecho que el consumidor, sin comprender el producto, lo suscribiese por la confianza que le merecía el banco o sus empleados. Esta situación ha llevado luego a desagradables sorpresas para algunos clientes.
Necesidad de cambio en el funcionamiento con el consumidor
Los datos de la encuesta indican la necesidad de un cambio profundo en el funcionamiento del sector bancario, especialmente en su trato al consumidor. Es necesario que los bancos se esfuercen por hacer comprensibles los productos que ofrecen al ciudadano de a pie, más allá de cumplir la simple legalidad formal. Para ello, es necesario adaptar el lenguaje bancario, difícilmente comprensible para los que no se mueven en el sector, a unas formas de expresión que garanticen que el consumidor entienda en qué consiste el producto, qué le ofrece y también los riesgos a los que se expone. Todo ello debe ser expuesto con la máxima claridad.
Créditos con intereses abusivos
Numerosas personas acuden a la Asociación porque no entienden el préstamo que han suscrito con el banco, las condiciones o los intereses que tendrán que pagar. En ocasiones, los consumidores creen que han contratado un préstamo personal ordinario para financiar una compra y en realidad han suscrito un crédito revolving que, a largo plazo, les supone endeudarse y tener que pagar más dinero. En algunos casos, afortunadamente, los jueces han admitido que los intereses son abusivos y que el consumidor no debe pagarlos.
Otro problema por el que han acudido muchas personas es que se les ha dado de alta una tarjeta que no han solicitado, que nunca han utilizado y por la que llevan años pagando una comisión.
También acuden muchos consumidores para que se les explique el contrato de préstamo hipotecario o personal, ya que admiten que no han entendido las condiciones, pero no se han atrevido a preguntar en el banco.
Gastos hipotecarios, cláusulas suelo, productos complejos…
Junto a ello aún se sigue reclamando por los gastos de constitución de la hipoteca o incluso por cláusulas suelo, ahora especialmente los que no recuperaron su dinero por acuerdos posteriores con el banco. Algunos se están llevando por vía amistosa y otros siguen su curso por la vía judicial. Por estas cuestiones, Irache ya ha logrado recuperar más de cuatro millones de euros para consumidores navarros afectados.
Junto a ellos, han llegado muchas personas para preguntar por la comisión de apertura que le aplicaron en la hipoteca y que, según el caso, podría ser abusiva. Puntualmente, se están llevando casos de productos complejos con importantes inversiones, de miles de euros, como participaciones preferentes, aportaciones financieras subordinadas o hipotecas multidivisa, entre otros.
Como se ha indicado, en la mayor parte de los casos el problema viene de una falta de transparencia de la entidad al vender el producto, ya que no se informó de los riesgos reales de la contratación ni se comprobó que el cliente tuviese un perfil adecuado para invertir en el producto.
El consumidor debe pedir el contrato por escrito y, antes de firmarlo, asesorarse hasta comprenderlo al detalle
Más allá de la necesidad de una mayor transparencia y pedagogía de los bancos, como ya se ha comentado, el consumidor debe actuar con responsabilidad: en primer lugar, debe pedir todas las condiciones por escrito y que se las expliquen; tomarse unos días para leerlas y tratar de comprenderlas en su totalidad; preguntar al banco las dudas que le surjan; si es necesario, asesorarse en una asociación de consumidores; y solo firmar cuando esté seguro de que comprende qué significa el producto, qué le ofrece y qué riesgos asume al suscribirlo.
