El Servicio de Atención Ciudadana de Pamplona renueva su certificación de calidad ISO 9001
La Asociación Española de Normalización y Certificación AENOR acredita sus procesos y resultados desde abril de 2006
El Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona (SAC) ha renovado su certificado de calidad, obtenido por primera vez hace 18 años, el 24 de abril de 2006. La Asociación Española de Normalización y Certificación AENOR ha realizado este mes una auditoría para renovar esta certificación, obtenida según la norma UNE-EN ISO 9001:2015.
El procedimiento de análisis ha establecido que el Ayuntamiento dispone de un sistema de gestión de calidad acreditado para las actividades de atención a la demanda de información general del ciudadano por vía telefónica, telemática o presencial; la gestión de trámites municipales recibidos por esas tres vías; el registro de avisos y reclamaciones ciudadanas dirigidas al Ayuntamiento, además de para contactar telefónicamente con ciudadanos a instancias de las áreas municipales y el registro de inscripciones a actividades municipales. Los servicios auditados son el Servicio de Atención telefónica 010 y la Oficina de Atención Presencial (OAC) que comprende los departamentos de Padrón, registro y enlaces civiles.
La renovación del certificado tiene vigencia durante hasta 2027, aunque en los años intermedios se harán auditorías de seguimiento.
El Teléfono de Atención Ciudadana
El servicio del 010, que ahora cumple 25 años, realizó el año pasado 964.099 contactos, un 5% más que en 2022, cuando llevó a cabo 922.499. Esos contactos consisten principalmente en atender llamadas telefónicas (273.519 recibidas), en envíos de SMS y correos electrónicos (678.558) y en otras gestiones administrativas, como trámites o inscripciones a programas municipales. El año pasado se pusieron en marcha sendos asistentes virtuales cuya implantación ha redundado en la disminución del número de llamadas y el acortamiento de los tiempos de espera.
A lo largo del año se registraron 273.519 llamadas, de las que se atendieron 232.798, 17.000 más que en 2022, es decir, un 8% más. El índice de atención alcanza el 85% en un tiempo medio de 119 segundos por llamada, 11 más que la duración media del año anterior. La media diaria de llamadas de lunes a viernes fue de 1.085, mientras que los sábados se registraron una media de 54 llamadas.
La atención presencial en la OAC
La Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona registró el pasado año un total de 38.360 citas presenciales atendidas, cifra similar a la del año anterior. De estas citas, 35.617 fueron atenciones relacionadas con el Padrón y 2.743, con el registro. El número de registros aumentó ligeramente (4%), respecto al año anterior.
El tiempo medio de espera en la oficina ubicada en el Palacio de Condestable fue de tres minutos y treinta y seis segundos, superior al del año anterior, sobre todo durante el último trimestre. Este incremento obedece a que se programaron más citas diarias con la ciudadanía para poder reducir el tiempo de espera en número de días. La oficina atendió en menos de diez minutos en Condestable en el 89,5% de los casos.
Respecto a los enlaces civiles, el pasado año se realizaron 214 en la Sala Lidia Biurrun de la Ciudadela. La cifra es ligeramente inferior a 2022, cuando se celebraron 229 uniones.
