El Ayuntamiento de Pamplona ha presentado dos nuevos servicios que buscan mejorar la atención a la ciudadanía. Los canales que permiten comunicarse con la administración local se van a modernizar con la puesta en funcionamiento de dos asistentes virtuales: un asistente de voz para mejorar los servicios ofrecidos por el teléfono 010 y un asistente virtual para mejorar la búsqueda de información en la página web municipal. El objetivo es brindar una mejor respuesta a la creciente demanda de atención telefónica y telemática.
En la presentación han participado el concejal delegado de Educación, Participación Ciudadana y Juventud, Fernando Sesma, y el responsable de soporte a usuarios y 010, Txema Aguinaga.
Estas actualizaciones van a suponer un servicio más ágil, sencillo y accesible, sobre todo en los trámites más demandados, como son los certificados de empadronamiento y las solicitudes de cita previa para algunas oficinas municipales. El sistema electrónico se ofrece, en castellano y en euskera, de manera simultánea con el presencial, de manera que se amplía el número de canales a través de los cuales la ciudadanía puede acceder al Ayuntamiento de Pamplona.
Mediante este proyecto, se mejora la accesibilidad del servicio y la gestión de las consultas, al tiempo que se optimizan los recursos municipales automatizando gestiones repetitivas y frecuentes como son la emisión de certificados de empadronamiento o la cita previa para oficinas.
El nuevo asistente de voz permite un servicio de atención telefónica las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Se reducen así los tiempos de espera a la vez que se amplía la capacidad del servicio 010 para atender consultas que suponen una mayor complejidad y requieren una atención más personal. Por su parte, el asistente virtual web mejora la navegación y reduce el tiempo de la ciudadanía para localizar información en la web municipal.
Con estos sistemas se espera reducir la saturación de líneas en momentos puntuales, incrementar las gestiones online y la satisfacción de la ciudadanía que utiliza estos servicios. El coste total de la adquisición e implantación de estos procesos ha sido de 320.000 euros, una parte de los cuales se financian con cargo a la subvención europea de los fondos Next Generation EU.
Un servicio de largo recorrido
El servicio de Atención Ciudadana, creado en 1999, se ofrece principalmente a través del teléfono 010 y la Oficina de Atención del Palacio del Condestable, y se complementa con la página web, el correo electrónico y las redes sociales. Este servicio aglutina las gestiones más demandadas por la ciudadanía, como consultas de información, trámites, inscripción a eventos municipales, gestión de cita previa o Solicitudes acceso de vehículos al Casco Antiguo (ZAC). A este servicio también pertenece la oficina de enlaces civiles, ubicada en la primera planta de la calle Mercado número 7-9. Para acudir a los servicios presenciales, en horario de lunes a viernes de 8.30 a 14.30, se necesita cita previa, que se puede solicitar telefónicamente en el Servicio 010 o telemáticamente en la web municipal.
Durante el año pasado, más de 38.000 personas fueron atendidas en la Oficina de Atención Ciudadana, con un incremento del 17% sobre el año anterior. Crecieron las atenciones relacionadas con el padrón, 35.477 (un 17% más), y con el registro, 2.636 (un 11% más). El teléfono 010 alcanzó la cifra récord de 259.994 contactos y gestionó 85.735 trámites. La oficina de enlaces civiles registró también un incremento en el número de bodas civiles en el Ayuntamiento de Pamplona.
