El asistente virtual de voz de Pamplona es candidato a unos premios de digitalización
La implantación del ‘voicebot’ ha permitido ampliar el horario, aliviar la saturación del servicio y automatizar tareas repetitivas de poco valor
El asistente virtual de voz del Ayuntamiento de Pamplona es candidato a los Premios Aslan para proyectos de transformación digital en la Administración Pública. Este asistente, dentro del Plan de Modernización de la Atención Ciudadana del Ayuntamiento, permite dar citas para las oficinas presenciales municipales y generar certificados de empadronamiento de forma automática, sin necesidad de intervención del personal mejorando las ratios de atención del servicio 010.
El proyecto se ha desarrollado dentro del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, con cargo a fondos Next Generation EU. La integración de la centralita telefónica y las aplicaciones de gestión interna de Emisión de Certificados de Empadronamiento y de Cita Previa las ha desarrollado la Asociación Navarra de Informática Municipal ANIMSA, en colaboración con la empresa adjudicataria del contrato AUNNA IT.
Según recogen las conclusiones de la candidatura, la implantación del asistente virtual de voz ha permitido ampliar el horario de atención en los trámites más demandados, eliminar la saturación del servicio, desviar la realización de tareas repetitivas y de poco valor a sistemas automáticos, y aumentar la dedicación del tiempo de las personas a otras cuestiones de mayor valor añadido. Así, se ha logrado mejorar sustancialmente el servicio en cuanto a la satisfacción de la ciudadanía y de las personas que trabajan en el servicio.
Automatización
El año pasado se crearon tres nuevos servicios automatizados que funcionan tanto en castellano como en euskera durante 24 horas los 365 días del año la solicitud de certificados de empadronamiento, obtención de cita previa para cuatro oficinas municipales, y cancelación de citas. A través del denominado ‘voicebot’, se atendieron 50.211 llamadas que originaron 23.563 atenciones totalmente automáticas, y con derivación a agente tras recabar datos, 14.719.
Al reducirse la cantidad de llamadas atendidas por los agentes de 273.895 a 238.027, se ha incrementado la eficiencia del servicio, que ha pasado de 78,61% en 2022 al 85,11% en todo el año 2023, con un nivel de atención en el último trimestre del 93,31%. El problema de saturación del servicio ha mejorado y el número de llamadas que da tono ocupado ha pasado del 13,30% de las llamadas al 4,46 %.
Los premios Aslan reconocen el esfuerzo de organismos y empresas públicas en la implantación de nuevas tecnologías para prestar mejores servicios al ciudadano, mejorar la eficiencia y optimizar costes. En esta nueva edición, la número 16, se valoran de forma particular los casos de éxito financiados con Fondos Next Generation EU, así como proyectos de IA y 5G que hayan generado un impacto notable en el despliegue de infraestructuras digitales: conectividad, almacenamiento, computación y ciberseguridad.
La Asociación Aslan, integrada por 183 empresas tecnológicas, contribuye en este avance reconociendo el trabajo de los profesionales que han liderado esos proyectos. El plazo de presentación de candidaturas concluye el próximo miércoles 6 de marzo, y las votaciones para elegir tres finalistas se abren del 11 al 20 de marzo. Los ganadores se entregarán el 17 de abril en la Gala de los Premios Aslan 2024.
