La luz y el gas repite como sector que más preocupa a los consumidores navarros con casi una de cada cuatro reclamaciones

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 49.724 consultas y reclamaciones en el año 2023, de las que a Pamplona correspondieron 27.887; a Tudela, 1.974; a Estella, 1.612; a Tafalla, 1.136; y a las oficinas del consumidor -74 en Navarra-, 17.115. En total, fueron 28.839 consultas y 20.885 reclamaciones.

Respecto al año anterior, el número de casos se ha incrementado un 1,3%. El 42% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la Asociación, mientras que el 58% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas.

El 84% de los casos se resuelve mediante la mediación

Cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 84% de los casos se resuelven a través de la mediación, con conversaciones telefónicas con las empresas implicadas o reclamaciones por escrito con argumentación jurídica. Se interpusieron 80 denuncias administrativas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros. Actualmente hay unas 1.100 personas que están siendo representadas ante los juzgados por casos de diversa índole.

Luz y gas -24%-. El sector de suministros de luz y gas vuelve a repetir como el campo con más casos recibidos, igual que el pasado año. Estas atenciones representan casi una de cada cuatro de las realizadas en la Asociación. Sin duda, este año también ha resultado complicado y los consumidores se han encontrado con muchas dudas y problemas. 

La mayor parte de las personas han acudido porque les ha subido su factura de la luz o el gas, a veces se ha duplicado, y no saben por qué. En muchos casos este encarecimiento se debe a que la compañía ha subido notablemente los precios al prorrogar el contrato. En principio, la empresa debe comunicar este cambio de precios con un mes de antelación, al menos. Sin embargo, muchos consumidores no han sido conscientes de estos cambios. 

Otras veces los consumidores no conocen sus condiciones, algo muy habitual en las contrataciones que se realizan por vía telefónica. Han acudido personas que han cambiado hasta tres veces de compañía en mes y medio, al recibir llamadas de comerciales. En estos casos el cliente suele estar confuso sobre quién le da el servicio y también hay problemas por el cobro de servicios vinculados, que a veces pueden suponer cientos de euros.

Otra cuestión conflictiva en los contratos de luz y gas son las lecturas de consumo, especialmente de gas. Llegan a Irache muchos casos de facturas de luz con repetidas lecturas estimadas o con supuestas lecturas reales que no corresponden a la realidad. Si estas lecturas falsas continúan durante meses, el consumidor puede acabar pagando mucho dinero de más. 

Bancos y cajas -19%-. El sector bancario ha desbancado en el segundo puesto a las telecomunicaciones. Seguramente, en ello tenga que ver el aumento de casos por los gastos de constitución de la hipoteca. Especialmente a finales del año muchas personas han querido reclamar la devolución de estos pagos. Hay que recordar que estos gastos pueden suponer cientos de euros y que prácticamente todos los bancos los hacían recaer sobre los consumidores antes de 2015 de forma abusiva.

Junto a los gastos de hipoteca, han acudido personas preocupadas por lo que les ha subido la cuota hipotecaria y para preguntar por la posibilidad de cambiar de la hipoteca, los pasos a dar o para asesorarse sobre las condiciones que les ofrecen otras entidades.

También han llegado clientes para reclamar por tarjetas bancarias, especialmente por las llamadas ‘revolving’, que muchas personas adquirieron sin fijarse en que tenían intereses que superan el 20% y sin entender bien el funcionamiento. Estas tarjetas han podido provocar un fuerte endeudamiento, de miles de euros, aunque, afortunadamente, en varios casos se ha conseguido anular los intereses. 

Algunas personas han acudido al darse cuenta de las comisiones que les ha aplicado el banco, otras porque han sido víctimas de fraudes bancarios, por uso de sus datos personales y bancarios para extraer dinero de sus cuentas o realizar compras con ellos, o por estafas a través del teléfono o de páginas simuladas en internet.

Telefonía e internet -18%-

Los problemas por servicios de telefonía o internet han significado el siguiente campo en número de casos, si bien su número ha bajado algo respecto al ejercicio anterior. En su mayor parte se deben a cargos que facturan al consumidor cuando se cambia de compañía por diversos conceptos.  Es muy habitual que el cliente descubra una cláusula de permanencia al cambiar de compañía y ver en sus cuentas un cargo de la anterior de entre 200 y 300 euros. Es entonces cuando, al no saber a qué corresponde este cargo, acude a Irache. Esta permanencia deberá haberse aceptado expresamente al contratar y el importe cargado debe ser proporcional al tiempo que queda por cumplir, un requisito que no siempre se cumple ya que se siguen viendo cobros completos, de 180 euros por ejemplo, a falta solo de dos semanas para cumplir el año y medio comprometido. También se dan con frecuencia los pagos de hasta doscientos euros por la instalación del router o el cableado, cuando el consumidor anula el cambio de empresa y se queda con su compañía.  

Hay un tercer tipo de cargos: se trata de la compra de teléfonos móviles incluida en el contrato con la nueva compañía; el consumidor va pagando el móvil a través de la cuota mensual pactada en la factura telefónica, pero si abandona la compañía antes de concluir el pago del terminal, el vendedor del aparato factura al consumidor todo el importe pendiente, que puede suponer tranquilamente entre doscientos y trescientos euros. 

Otros muchos consumidores han acudido a Irache porque consideran que la compañía les está cobrando de más en sus facturas. Sin embargo, buena parte de ellos no se acuerdan con seguridad de los precios que habían acordado. La situación se complica porque generalmente contratan por teléfono y no tienen el contrato por escrito. Junto a ello, se han dado casos de pagos por servicios de terceras empresas a través de la factura telefónica. 

Vivienda -9%-.  Un buen número de consultas sobre vivienda han tenido que ver con obras de rehabilitación en el edificio, tanto para asesorarse sobre las mayorías necesarias para realizarlas, como para preguntar por la existencia de ayudas. Junto a ello, problemas por retrasos, precio o calidad de reformas particulares. Han sido muy habituales las consultas sobre alquileres, especialmente sobre la actualización de la renta, duración del arrendamiento, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas. Han llegado igualmente problemas y dudas sobre el pago de la calefacción tras la individualización de los consumos.

También ha habido problemas con inmobiliarias, por pagos de señales y de comisiones, y casos por defectos que han surgido en la casa, fundamentalmente grietas o humedades, un tiempo después de haberla comprado. Se han dado tanto en casas nuevas como de segunda mano. Se han planteado dudas igualmente sobre posibles retrasos en la entrega de viviendas y qué derechos tiene el consumidor en estos casos.

Seguros -8%-. Lo habitual es que los problemas surjan tras un siniestro, un accidente con el coche o una fuga de agua en casa. Generalmente hay desacuerdo con la indemnización que propone el seguro porque se considera escasa. O directamente porque la compañía dice que no se hace cargo. 

En seguros de viviendas, es muy habitual que, tras una fuga, el seguro de hogar no se haga cargo porque la fuga proviene de una bajante general, que solo cubra la parte dañada sin tener en cuenta el resultado global, que tenga limitados los gastos estéticos o que el seguro de comunidad alegue que se debe a una falta de mantenimiento.

Tras un accidente de circulación, no es extraño que el seguro diga que el coste de la reparación del coche es excesivo y ofrezca menos dinero; en algunos casos lo declaran siniestro total y solo ofrecen el valor venal. Otras personas querían saber si estaban obligadas a llevar el coche al taller que les decía el seguro o podían elegir ellos. 

También se han atendido quejas por subidas de prima injustificadas y a personas para asesorarse por pólizas de salud y de viajes, en este último caso molestas porque la compañía no se hacía cargo de la cancelación. 

Vehículos -6%-. Buena parte de ellos son de personas que compraron coche entre 2006 y 2013 y se han visto afectadas por el cártel de coches, más aún cuando desde Europa se ha ampliado hasta 2026 el plazo para reclamar. Se han ido tramitando las reclamaciones y se está trabajando ya en demandas por vía judicial. 

También se han dado bastantes casos por compras de coches de segunda mano, en los que el vendedor no se hace cargo o deriva la responsabilidad a un seguro de garantía, que dice que el problema no lo cubre la póliza. También se han dado otro tipo de prácticas abusivas en algunos concesionarios, como dar un plazo muy corto para quedarse con la señal adelantada, cobrar por el traslado del vehículo o tasar en un precio más bajo que el prometido el coche que entrega el consumidor.  

Son habituales igualmente los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.

Comercios -5,5%-. Ha subido notablemente la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como estafas en las que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto.

En las compras realizadas en el propio comercio, que han bajado, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea. 

Transporte y viajes -4%-. Los casos más habituales sobre transporte y viajes han sido las cancelaciones o grandes retrasos en vuelos. Aún siguen viniendo afectados que quieren saber si están obligados a aceptar el bono que le ofrece la compañía para coger otro vuelo más adelante. Como consecuencia de estos vuelos, también ha habido que gestionar reservas en hoteles o apartamentos que no se pudieron disfrutar. Acuden igualmente personas que, por una enfermedad u otra circunstancia sobrevenida, tienen que cancelar su viaje y quieren saber si tienen derecho a que les devuelvan el dinero.

Ha habido problemas también por extravíos y pérdidas de maletas y también por el cobro del equipaje de mano que se lleva en el avión. 

Servicios técnicos -3%-. Han destacado las averías de teléfonos o tabletas electrónicas en los que el servicio técnico indica que el desperfecto es responsabilidad del usuario, con informes en ocasiones deficientes. Otras veces el problema es el retraso en la reparación. Y otras veces, el coste excesivo del trabajo. También ha habido problemas por reparaciones de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, falta de presupuesto o por cobros en aparatos que están en garantía. 

Administración -2%-. Se trata, fundamentalmente, de multas de tráfico que consideran injustificadas, por caídas en la vía pública y también por retrasos en la atención en algunas oficinas o teléfonos de la administración.

Otros -1,5%-. Cursos de formación, ventas a domicilio, herencias, listas de espera en salud… 

Irache exige una mayor transparencia en cambios de contratos y condiciones, especialmente en servicios básicos

El sector energético continúa siendo el gran protagonista en el ámbito del consumo. La agitación del mercado y el encarecimiento de los recibos para los ciudadanos han supuesto buena parte de las atenciones. Junto a ello, cabe destacar las reclamaciones por gastos hipotecarios y otras cuestiones relacionadas con las hipotecas y las tarjetas bancarias, especialmente. También siguen teniendo gran importancia los problemas por los precios y los cargos al cambiar de compañía en operadores de telefonía. Cabe destacar igualmente el número de casos atendidos por el cártel de coches.

Irache considera que se debe propiciar una profunda reflexión en la Administración sobre el mercado energético. Dado que se trata de un servicio básico para los ciudadanos, se debe asegurar una mayor transparencia para que los consumidores comprendan sus condiciones, especialmente en la contratación, en la modificación de precios o en los cambios de compañía. Esta misma transparencia debería presidir cualquier contratación en otros ámbitos como las hipotecas y otros productos bancarios, los contratos de telefonía e internet y las portabilidades entre empresas o las pólizas de seguros. 

53.510 familias asociadas y 78 oficinas en Navarra 

Actualmente Irache cuenta con 53.510 familias asociadas y gestiona 78 oficinas en Navarra: cuatro propias, en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla, y 74 oficinas de atención del consumidor en colaboración con otros tantos ayuntamientos. 

Comunicación

Irache ha participado durante el pasado año en 599 programas radiofónicos y al menos en 48 programas televisivos. Junto a ello, ha enviado 63 notas de prensa a los medios de comunicación. Todo ello, además de otras colaboraciones puntuales que surgen en función de la actualidad y la actividad diaria. Además, esta Asociación edita el periódico “La voz de Irache”, trípticos informativos sobre temas de consumo y ha realizado 15 estudios difundidos en los medios de comunicación.  

Formación

El pasado año se realizaron 30 charlas para comprender el sector de la luz y dar herramientas para que los consumidores se sepan desenvolver en él, en colaboración con el Departamento de Economía); 7 coloquios sobre el mercado energético, en colaboración con el Ayuntamiento de Pamplona; 7 teatros sobre sensibilización medioambiental en diferentes localidades navarras, charlas sobre salud y etiquetado alimentario y una conferencia sobre alimentación saludable en colaboración con el Departamento de Salud; y 25 talleres escolares en distintas localidades de Navarra acerca del consumo responsable y de la publicidad, en colaboración con la Fundación La Caixa. 

Representación institucional

Irache defiende y representa los intereses de los consumidores en más de 15 Consejos: en el Consejo Económico y Social, Consejo Navarro de Salud, Consejo Navarro de Vivienda, Consejo de Transportes de Navarra, Junta Arbitral de Transportes, Consejo de Salud de zona de Berriozar, de Tudela, Consejo de Administración de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, Consejo Navarro de Consumo, Consejo Navarro de Medio Ambiente, Pacto de la movilidad, Consejo Navarro de Comercio, Consejo del Taxi, Consejo para la promoción de la accesibilidad universal y de la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad...