El 76% de los consumidores navarros se queja de que las compañías no informan de sus condiciones

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache aconseja revisar las condiciones de contratación del servicio telefónico y de internet todos los años. De hecho, el 76% de los consumidores se queja de que las compañías no informan suficientemente sobre los términos del servicio. 

Las principales operadoras telefónicas, que copan buena parte del mercado, llevan varios años subiendo unilateralmente sus tarifas. Los últimos encarecimientos se han comenzado a aplicar este mismo verano, y supondrán a algunos clientes tener que pagar 24 o 36 euros más al año. Se han visto especialmente afectados por estos encarecimientos los clientes de los paquetes convergentes, que agrupan telefonía fija y móvil, internet y televisión. Pero en algunos casos también ha afectado a los precios de líneas móviles contratadas de forma independiente, por ejemplo.

Subidas unilaterales del precio

Algunas operadoras han argumentado estas subidas por supuestas mejoras de los servicios, como el aumento en la velocidad de internet o una mejora en la utilización del servicio de televisión; otras solo lo han justificado en las mejoras que han tenido que realizar para adaptarse al desarrollo de la tecnología 5G.

El Real Decreto 899/2009, que recoge la Carta de derechos del usuario de servicios de comunicaciones, señala que los operadores deben notificar al usuario final las modificaciones contractuales “con una antelación mínima de un mes”. Además, deberán informar expresamente en la notificación del derecho del cliente a resolver anticipadamente el contrato “sin penalización alguna”. Hay que tener en cuenta que, si el cliente no se cambia a otro contrato antes de que entren en vigor las nuevas condiciones, se entenderá que las acepta y les comenzarán a aplicar. 

El consumidor solo puede irse sin penalización

Las compañías se han agarrado a esta normativa para, como se ha señalado, aplicar en los últimos años subidas continuas a los precios que había pactado en un primer momento con el consumidor. Esto ha hecho que se genere una situación muy injusta e incomprensible para muchos consumidores, que ven como se encarece el servicio sin que tengan gran margen de maniobra.

Realmente, lo único que pueden hacer es abandonar la compañía e irse a otra. En principio, podrían hacerlo sin pagar ninguna penalización (que debe responder a algún descuento o ventaja económica), aunque en la contratación hubiesen aceptado algún compromiso de permanencia. Lo que sí podrán hacer pagar al cliente, en caso de cambiar de operadora, son otros gastos como pagos a plazos pendientes de móviles o cargos por router u otros aparatos de la instalación, si no los devuelvo.

Deben comunicarlo con un mes de antelación

Además, como indica la normativa, la operadora debe haber comunicado el encarecimiento al consumidor. Algunos consumidores llegan al detectar el encarecimiento y aseguran que la operadora no les ha comunicado la subida. De ser así, tendrían derecho a que se les siga cobrando el mismo precio hasta un mes después de que esta notificación se produzca. 

Por su parte, algunas compañías comunican estas subidas de precio a través de la factura, en letra pequeña, que en muchos casos ha pasado desapercibido para los clientes. Más aún si tienen contratada la facturación electrónica y no suelen consultar los recibos. 

Motivos generales

La Carta de derechos del usuario señala que solo se pueden modificar los contratos “por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato”. Sin embargo, los motivos que muestran las principales operadoras en sus condiciones no siempre son muy concretos.

Así, Movistar señala entre los razones para modificar las condiciones “los incrementos de los costes del sector empresarial” y que redunden en la cobertura, en la calidad o en las características del servicio además de cambios normativos o incremento del índice de precios. 

Por su parte, Vodafone señala como motivos para poder modificar las condiciones “que se produzcan cambios en las condiciones técnicas, comerciales, económicas y/u operativas de los servicios”. Tampoco concreta más Orange cuando señala que podrá cambiar lo pactado “por mejora de cobertura, mantenimiento de infraestructuras, obsolescencia de la red y los equipos” así como para hacer frente a los incrementos de precios.

Como puede verse, el consumidor queda totalmente expuesto a los cambios estratégicos de la empresa. Sin duda, no parece que esté demasiado protegido cuando las condiciones que acordó con la operadora al contratar pueden modificarse con tanta facilidad. 

Irache aconseja comprobar periódicamente que los precios se ajustan a lo contratado

En este contexto, Irache recomienda a los consumidores que periódicamente o al menos de forma anual revisen sus facturas y comprueben que los precios se adecúan a ellas o si, por el contrario, les han aplicado algún encarecimiento respecto a los precios pactados al contratar. Si es así, la compañía deberá demostrar que notificó la subida. 

En cualquier caso y más allá de cambios en las condiciones o precios, Irache recuerda que los consumidores pueden cambiar de compañía telefónica en cualquier momento y solo tendrán que pagar penalización si así lo aceptaron expresamente en el momento de contratar.