Cambios de compañía telefónica o rebajas en la factura de la luz, principales preguntas de los consumidores en 2021

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha editado un decálogo en el que da respuesta a las diez preguntas que con más frecuencia han formulado los ciudadanos en el último año, entre ellas relacionadas con el cambio de compañía telefónica, la reducción en la factura de la luz, devoluciones de productos o comisiones bancarias.

Una de las preguntas más frecuentes tiene que ver con la penalización por el cambio de compañía telefónica. En estos casos, Irache ha explicado que, para que esta penalización se legal, el compromiso de permanencia "debe haber sido aceptado expresamente por el consumidor", debe responder a "un apoyo económico o a una ventaja económica para el usuario", y debe ser "proporcional a los días que quedan por cumplir del contrato".

Otra cuestión está relacionada con cómo rebajar la factura de la luz. La asociación ha aconsejado comprobar si se está en el libre mercado y revisar las condiciones del contrato para, a partir de ahí, "mirar ofertas y prestar especial atención al precio de la energía, al de la potencia, a posibles servicios vinculados y a penalizaciones, bien por exceso de consumo, bien por cambiar de compañía".

Los consumidores han planteado dudas sobre si pueden reclamar por sus coches comprados entre 2006 y 2013. En este caso, habrá que comprobar si el vehículo "pertenece a las marcas o concesionarios que participaron en el cártel de coches" para, a continuación, "hacer una reclamación y, si no hay respuesta o es negativa, valorar la demanda judicial" para reclamar el "encarecimiento de precio que sufrió el coche" como consecuencia de "las prácticas anticompetitivas".

Otras cuestiones tienen que ver con el cambio de seguro, que debe comunicarse con un mes de antelación a la fecha de vencimiento; el cobro del servicio de mantenimiento una vez se ha dado de baja del suministro de la luz y el gas, que deben ser rescindidos junto con el suministro "salvo que el consumidor indique expresamente lo contrario"; o la reclamación por un coche de segunda mano que, en el caso de adquirirse en un establecimiento, tiene una garantía de dos años. En el caso de comprarlo a un particular, "hay que acudir al concepto de vicios ocultos, es decir, si existe en el vehículo algún defecto grave que no estaba a la vista ni era posible conocerlo por el comprador en el momento de la transacción".

Los usuarios también han preguntado por la devolución de productos comprados en un comercio. Un derecho que sólo podrá ejercerse cuando el producto "sea diferente a lo que le había ofrecido el vendedor o esté defectuoso" o que el comercio "ofrezca la posibilidad de devolución, bien mediante vales que entregan al cliente, bien mediante cualquier información o publicidad disponible para el público".

En el caso de las compras por internet realizadas en la Unión Europea el consumidor tiene catorce días naturales desde que recibe el producto en su casa para desistir del contrato "sin necesidad de esgrimir ningún motivo". El consumidor sólo tendrá que soportar los gastos derivados de la devolución del producto.

En cuanto a la subida de las comisiones de los bancos, Irache ha indicado que las entidades "tienen libertad para establecer sus comisiones bancarias, siempre que respondan a servicios efectivamente prestados", si bien deben informarlas con dos meses de antelación.

Finalmente, una de las preguntas más habituales durante 2021 ha sido sobre el cobro de si se renuncia a un viaje reservado. Si se ha contratado de forma conjunta el transporte y el alojamiento u otro servicio turístico, la compañía podrá cobrar una penalización "adecuada y justificable". Si se contrata un vuelo o la reserva en un hotel de forma independiente, "habrá que observar las condiciones de cancelación de la reserva". En ambos casos, cuando el motivo de la cancelación es "una causa de fuerza mayor", el consumidor "no tiene que pagar ninguna penalización por no acudir al viaje".